网络购物七重陷阱要小心

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核心提示:网上购物给消费者带来了很多便利，但也给消费者权益保护带来了挑战。目前，我国存在着难以防范的“错货”、“虚假宣传”、“网络欺诈”等七大消费陷阱。消费者如何睁大眼睛，保护自己的权益？看看专家们怎么说。

新华社记者赵文君、高伟

网上购物给消费者带来了很多便利，但也给消费者权益保护带来了挑战。目前，网络欺诈的虚假宣传等七大消费陷阱难以防范。消费者如何睁大眼睛，维护自己的权益？看看专家们怎么说。

[陷阱1]网站很难单方面削减赔偿

2016年10月，北京一位消费者在网站上购买了一款儿童产品，金额为225元，但该网站在付款成功后拒绝发货，解释原因是库存不足。消费者不认可商家的说法，要求商家按承诺交货，并赔偿由此产生的相关费用，但商家拒绝。

[点评]北京消费者协会副会长董青表示，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者以预付款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

[陷阱2]很难识别网上购物电子产品的质量

2016年5月，来自吉林省长春市的消费者吴先生在网上商城订购了某品牌的手机，支付了999元。开机后，我在手机里找到了4月28日拍的照片和下载的文件。吴先生认为将二手手机卖给消费者两次是欺诈，要求商场赔偿三次。对方同意退货，但拒绝赔偿。2016年10月，广西消费者黄在一个网站上花了5799元买了一部新品牌的手机。用了两天后，它突然死机了，屏幕是黑色的，不能再打开了。黄女士怀疑她的手机有质量问题。一家网站要求黄女士跨地区找一家合格的机构进行评估，但拒绝赔偿。

[点评]中国消费者权益保护法研究会会长何山表示，手机性能失效后，关键是检验和识别。为了区分责任，有时需要识别，例如消费者是否收到二手手机。首先，证明手机没有被切换；第二，证明手机已被使用。消费者很难为网上购买的手机提供质量认证证明。网上购物的质量评价需要用网络思维来解决。

[陷阱3]电子商务售后服务保证难

2016年8月，浙江宁波的消费者陆在一家网上购物中心购买了一款品牌炊具。制造商安装时，用于安装烟道等附件的胶水没有包装标签，气味很重。之后，陆先生和他的家人出现了不同程度的身体不适，通过仪器检测发现甲醛超标四次。

[点评]中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示，电子商务销售的产品覆盖范围越来越广，但产品安装与售后服务脱节，有些甚至成为缺点。电子商务领域的产品安装和售后服务已经成为消费者权益保护的新热点和新难点。

[陷阱4]集团采购易于管理

2016年9月，山东某消费者Lumou在网上预定了原价15元、网站团购价9.9元的美发服务，并成功付款，却发现美发商店已经关门，无法消费。

[点评]中国消费者协会相关负责人表示，发廊已经关闭，但仍可以在网站上完成扣款，这是一个网站平台管理漏洞。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当按照消费者的要求退还一赔三，赔偿金额不足500元的，按500元处理。

[陷阱5]很难识别网上购物家具商品

2016年1月，湖北武汉的消费者欧在一个网上购物平台上花了5.1万元买了一套标有非洲紫檀木的四件套家具。当网上购买的家具到货验收时，发现四件套家具中有三件与网站上展示的样品不符。

[点评]中国消费者协会副秘书长董表示，在本案中，很难凭借网上购物家具的描述来认定经营者的欺诈行为。大件商品运输周期长，运输成本高，消费者也有家庭需求。根据《消费者权益保护法》，经营者应当承担退款费用和违约责任。

[陷阱6]电子证书延长保修服务难以执行

广东消费者周先生于2014年11月在网站上购买了某品牌的洗衣机，并根据商家要求获得了保修10年的电子卡号。厂家说这个卡号和购物发票一起作为延长保修的凭证。2016年9月，洗衣机出现质量问题，所以该品牌的客服被要求维修，客服回复需要出示实物卡进行保修。但是，周先生还没有收到实物卡，只有电子卡号。

【点评】中国市场监督管理协会会长何新表示，随着互联网技术的应用，合同、指令、订单、发票等越来越多。是电子的，符合国家法律法规的电子证书有效。发布电子证书的运营商也有义务保存相应的信息以备后用。消费者还应注意电子证据，并以截图、照片和复印件的方式保存消费凭证。

[陷阱7]网上销售服务产品的信息很难对称

2016年10月，杨先生在网上预订了丽江古城区一家酒店的两个房间，并成功支付了540元。到达现场后，杨先生发现该酒店不是网上广告的品牌酒店，而是宾馆，住宿条件与网上广告不符。杨先生认为该酒店有虚假宣传和欺诈行为。

[点评]何新表示，在网上订购服务产品时，存在着消费者和运营商之间的信息不对称问题，甚至出现了消费者到达后没有地方住的情况。消费者很难在其他国家捍卫自己的权利，而且成本很高。在线销售服务的质量保证要求运营商承担责任。(结束)