互联网平台，莫成失信者“避风港”

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根据上海市消费者权益保护委员会进行的多项调查，除for/きだよよ0/维修部外，在汽车4s店维修和手表维修服务中存在虚假维修和过度维修问题。此前，许多消费者权益保护组织和机构都提出，手机售后维护也存在虚假维护和更换的问题。针对店主存在的虚假维修、过度维修等不诚信问题，记者采访了相关专家。

为什么维护领域的欺诈频繁发生

电气维修专业，普通人难以判断；互联网平台缺乏管理是很难指责的

为什么维护领域经常出现欺诈？

上海市消费者权益保护委员会秘书长陶表示，由于维修行业相对专业，普通人很难判断利弊。就像上海消费者保护委员会在空维修检查中发现的情况一样，没有专业人士的帮助，普通消费者看不到“斤”。“消费者普遍抱怨维修人员收取费用时并不能解决问题，而这次我们公布的虚假维修案例，如果不是专业技术人员提前介入和预设现场，基本上都是维修人员。如果你离开，就不会有任何抱怨。”

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平分析说，一方面，家电维修行业的准入门槛很低，行业鱼龙混杂，一些小企业甚至没有营业执照就进入行业。另一方面，消费者对专业知识缺乏了解，只能信任那些能够提供专业服务的人。

“网络平台的责任没有落实到位，这也是维护领域出现欺诈的一个重要原因。”陶表示，新《消费者权益保护法》明确规定，网上交易平台的提供者知道或者应当知道销售者或者服务提供者利用其平台侵犯消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务提供者承担连带责任。“除了审查和监督已结算企业的义务之外，互联网平台还有义务与消费者合作解决事后纠纷。互联网平台不能仅仅依靠竞价排名。它应该有进入门槛和退出机制。这并不意味着它可以毫无怨言地被忽视，也不会变得不可信。“安全港。”

消费者如何防止欺诈

在接受服务时，通过权威渠道联系正规商户并核实文件

消费者应该如何防止欺诈？“对消费者来说，最好的预防措施是找一个正规的电器维修商。以上海为例，上海市民可以拨打962512上海家电服务热线，也可以通过消费者保护委员会官方网站上的“上海发布”、“消费者保护委员会帮你找”和上海三大家电行业协会的官方网站找到正规的维修企业。”黄建平表示，自2014年起，上海实行统一的门到门服务证书，门到门维修人员必须经过培训持证上岗。截至2017年，上海2100家家电维修服务企业中，约有780家合格服务企业，约有14000名注册人员。

“对于在上述平台上发送订单的服务人员，消费者可以要求他们出示证件。如果他们没有证件或对自己的证件有疑问，他们可以拒绝接受这项服务。对于那些拥有认证服务的消费者，一旦发生纠纷，他们可以直接向行业协会投诉，而该协会将出面协助正确处理消费者纠纷。”黄建平说。

如何解决欺诈性维修问题

支持龙头企业开发网络化服务系统，建立不可信任企业黑名单

关于如何在法律上认定维修人员的欺诈行为，黄建平表示，首先，这取决于消费者所寻找的企业是否正规以及是否有营业执照。如果有许可证，修理工本人代表企业，公众可以向消费者保护委员会投诉或向法院起诉，追究企业的责任。如果没有营业执照，就是修理工的个人欺诈，责任应该由个人承担。但是，目前存在的问题是，由于金额太小，不符合备案标准，往往难以追究责任，甚至根本找不到责任人。“维护是在现场进行的，事后很难确定责任的证据。”陶对说:

“鉴于目前家电服务业普遍规模小、分散、混乱，建议政府部门出面支持龙头企业加快网络化发展。行业协会在会员企业中推荐专业级和一级服务企业加入，最终形成系统化、网络化的公共服务体系。”黄建平还建议政府部门要加强监督检查；行业协会还应承担收集市场信息和分析违法行为的责任，并为执法提供必要的协助；962512上海家电服务热线作为政府主导的服务平台，还可以接受市民投诉、收集问题信息、发布消费者警示等。，形成“政府部门-行业协会-服务平台”相互配合的市场监管网络体系，使诚信规范的企业受益，不遵守规范的企业不付出代价。

专家表示，除了建立虚假维修企业黑名单和值得信赖企业推荐名单外，还必须加强员工培训，大力倡导诚信职业道德。

人民日报(2018年7月4日04版)