民航局出新规改进票务服务工作退改签“乱象”有望得到治理

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为有效改善和提升票务服务，维护乘客合法权益，民航总局近日发布了《关于改善民航票务服务的通知》(以下简称《通知》)，对空航空公司、ota平台(在线旅行社平台)和销售机构提出了规范制度、完善服务的具体要求。

此前，民航售票服务一直是乘客投诉的焦点之一，尤其是退票、改签(以下简称退票和改签)服务中的一些“混乱”，也引起了社会的广泛关注。在这方面，在中国民航总局2018年启动的“民航服务质量体系建设”专项行动中，票务服务的改善被列为重点任务。

今年4月，江苏省消费者权益保护委员会开展了一项机票退款和改签的消费调查。调查结果反映了民航售票服务中存在的一些问题，如退票和换票费用高，引起了公众的关注。民航总局对此十分关注，并要求华东民航地区管理局、中国航空空运输协会配合江苏省消费者权益保护委员会进行详细调查。同时，我们将研究并采取有效措施，改善票务服务，维护市场秩序，保护消费者的合法权益。

现在，经过两个月的时间，在广泛听取和征求社会各界意见的基础上，民航总局颁布了新的票务服务规定，并对航空公司、ota平台等不同实体提出了要求。，以进一步规范门票销售的退换货，提高票务服务水平。

《通知》从五个方面规定了航空公司空公司对退改费制度和服务的改进，特别要求建立机票退改费“阶梯费率”。同时，强调空航空公司应严格执行明码标价规定，及时、准确、全面地公布国内航线实际执行的客货运价类型和水平，以及包括退换费在内的适用条件。在购票过程中，应明确告知乘客退票和变更费用等情况；就控制费标准的合理性而言，航空公司空公司应合理确定机票退款和变更费标准，退款费用不应高于机票的实际销售价格。有必要为退票和换票费用制定一个“阶梯费率”，这不能简单地规定。特价机票不得退票和更改；在提高规则实施的便利性方面，空航空公司应统一和规范直销和分销渠道的退换货制度，确保所有渠道(包括直销和分销渠道)的退换货费用一致，加强对ota平台和具有委托和授权关系的销售代理的管理，并对违反收费标准的行为进行严格处罚；从执行规范性规则的一致性来看，空航空公司应优化退票和换票制度，简化退票和换票程序，缩短退票时间，加强新技术的推广和应用，通过移动互联网技术为乘客提供退票和换票的“一站式”解决方案。有必要为乘客提供核实真相的功能；空航空公司在为乘客错误购买机票提供补救措施时，应把握合理和宽容的原则。如果航空公司空公司不能证明乘客的错误购买，他们应被视为错误购买，并应提供免费退款服务。如果旅客因病不能乘机并要求退票，应按有关规定办理

除了航空公司空公司，ota平台和销售代理企业也是机票销售和退换机票服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的此类科目增加退换费的问题,《通知》要求此类科目严格执行空航班公司的退换费，不得随意变更空航班公司的退换费。严禁在退换费之外向乘客加收额外费用；在乘客购票过程中，此类主体应明确告知乘客退票、变更收费标准等情况；Ota平台应加强对平台门票销售的管理，督促平台上的门票供应商严格执行杭航空公司的退换费标准，坚决撤出违规运营的销售代理商。严禁为未经杭航空公司授权的销售代理提供售票渠道，严禁他们成为“爬行动物”

同时，民航总局还要求中国航空协会加强行业自律和监管，严肃处理违反退换费标准的ota平台和销售代理企业；行业主管部门要加强对退改费的监管，加快以信用体系为核心的监管机制建设，建立空航空公司和销售代理价格行为的信用档案，及时通知有关价格主管部门依法查处空航空公司及其销售代理的违规行为，督促airlines /き

民航总局相关负责人表示，民航总局一直致力于不断提升民航服务水平，打造民航“诚信服务”品牌，提升乘客满意度和成就感。根据民航总局发布的《关于进一步提高民航服务质量的指导意见》的总体安排，完善票务服务的要求最终将落实到正在修订的《民用航空旅客国内运输服务管理条例》中。修订后的条例将于明年正式颁布。届时，票务服务的标准化将被纳入法律轨道，将有法律保护乘客的合法权益。

附件:

关于改进民航售票服务的通知

[我想纠正错误]负责编辑:刘洋