竭诚服务铸造“标兵窗口”，打造服务品牌

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通讯员肖克健 2013年8月，Xi市公安局雁塔分局出入境管理科设立了出入境接待处，负责处理中国公民的出入境证件和雁塔地区境外人员的管理。 这个窗口单元自成立以来，已经看到了许多亮点。公安部出入境管理局局长郑百刚表示，雁塔出入境的硬件设施、人员配备和服务理念在西部地区首屈一指，居全国领先地位。作为一个面向中外、服务群众的窗口单位，为什么能得到群众的认可和赞扬？服务水平和质量是真正衡量“为人民服务”效果的“标尺”。在公安局雁塔分局党委的领导下，秉承全心全意为人民服务的信念，无私奉献的精神，勇于创新，改善服务态度，提高服务效率，打造服务品牌，人民群众才能真正感受到党和政府的温暖。 从细节开始，提供贴心的服务。进入雁塔出入境大厅时，大厅内设置的导游人员会随时回答问题，规范表格填写，大大提高了受理效率，缩短了群众的等待时间。单次验收基本不超过5分钟，完成时间不超过半小时。 在等候区放置读报架、饮水机和呼叫机，冬季在注册大厅的金属座位上放置棉垫，帮助行动不便的老年工人外出等。，雁塔在出入境时会从细节上关心群众，从而最大限度地“给自己留困难，给群众方便”。实现了服务“零距离”、时效性“零延迟”、语言“零伤害”、办事“零失误”、执法“零违纪”。 自2013年8月开业以来，雁塔支行出入境管理科已经受理了33万多份各类出入境证件的申请。每天提前开门，为前台接待做准备，推迟工作，提供高质量的服务，直到最后一个申请人满意地离开。窗口民警每天连续工作近10个小时，成功实施了“三表合一”、寒暑假周末工作等一系列便利措施，抵御了众多“申请潮”的巨大冲击，确保各项接待工作稳定有序，最大限度地满足了市民的出入境需求。让群众真正感受到“一户为警、一户为务”的理念。 规范管理，提高工作水平[h/]努力工作是成就背后不可或缺的，只有一流的团队才能造就一流的团队。党委书记、雁塔分局局长汤健萍说，队员们带头充当先锋。无论是讲政治、抓作风、打基础，还是投身服务群众、开动脑筋创新，他们都走在前面；无论是在繁忙的日常接待窗口，还是在处理突发涉外案件时，他们都会与警方发生冲突。作为出入境管理部门，应以“政策上惠民、方式上方便、工作上贴近”为导向，推出“五不”服务承诺，有效提升出入境窗口服务质量。 汤健萍说，服务承诺的“五不”实际上是在工作，窗口要接受“不推诿”、“不积压”的申请材料，“不距离”的服务群众，“不差错”的工作流程，“不投诉”的规范执法。以“走出去，走出去，服务无国界”为宗旨，创新实施“四大服务”，为广大劳动者提供更大的便利。坚持严格规范的团队管理，通过加强培训、岗位评估等形式，激发全体员工的比较、学习、赶超、帮助和超越的积极性，有效提高工作水平和服务质量。在领导小组的领导下，所有的警察都能齐心协力做好工作。部门领导小组贯彻“五个带头”的工作原则，即:带头加强学习，带头严格纪律，带头依法办事，带头发奋扎实工作，带头廉洁奉公，要求民警先做；如果警察被要求不这样做，领导人将坚决不这样做；落实各项制度，领导先落实；当每项任务完成时，领导者以身作则。在部门领导小组的领导下，全体警务人员的服务意识大大增强，讲政治、讲正气、讲奉献、讲比较的氛围日益浓厚。 完善专业服务体系 雁塔公安出入境管理处自成立以来，全面加强了“四项建设”，以“以人为本、专业、安全、便捷”为宗旨，贯穿于工作的各个方面和环节。在加强硬件建设的同时，分局党委根据岗位特点，全力支持和配备了优势警力，使出入境管理科拥有了一支素质过硬的队伍:31名警官中，有9名是研究生，近一半的警官达到了英语六级并能说流利的英语。 目前，雁塔地区的永久海外居民占Xi市永久海外居民的三分之一以上，约有7000名临时海外居民，其中大部分来自发展中国家。居住区的特点是“沿中轴线分布，居住在大型混合社区和小型社区中”。从实际工作出发，经过认真调研，我部制定了“服务、防控、打击、问责”的四位一体的海外人事管理政策。制定了《派出所境外人员管理服务标准(试行)》、《社区警察境外人员管理职责》、《境外人员遣返实施办法(试行)》、《境外人员管理绩效考核细则(试行)》、《境外人员真实人口管理责任追究制度(试行)》等工作规范，并试点了这五个规范和《Xi市公安局雁塔分局境外人员管理服务办法》。对于辖区内三星以下的酒店，建立涉外接待备案登记制度，在加强监督检查的同时，进行定期培训，定期检查与抽查、走访相结合，同时进行预审和事后调查，有效促进了境外人员基本信息的收集。 此外，结合“外部管理工作进社区”建设，分局加大外部管理宣传投入，率先在全市范围内推出三种语言版本的住宿登记海报，并在高校、社区和外国人聚集的社交场所悬挂张贴。派出所配备了对外管理宣传手册和外国人温馨提示卡，覆盖了分局当地派出所，提高了法律法规意识和境外人员登记意识。同时，我们将充分依靠社会力量，积极发展外部管理的“三人”团队，将信息收集的触角延伸到社区和单位，确保及时发现和登记该地区的境外人员。通过日常工作中的法律咨询、签证到期提醒等服务，以及协助外国人寻找离家丢失护照的子女，外国人可以充分感受到中国警方的热情和诚意，展示良好的国家形象。 同理心和家庭服务 出入境大厅是直接与普通人打交道(603883，购买)和为人民服务的窗口。日常工作平凡而琐碎，每天欢迎和发送，说同样的话，做同样的事，但面对不同的申请人。作为窗口单位，人们的满意和不满意是衡量工作质量的重要尺度。满足群众说起来容易做起来难。特别是窗口工作与群众接触频繁，出入境证件申请高峰在炎热的暑假和珍贵的春节之前，由于炎热的夏季天气和紧急出行心理，群众容易产生情绪激动和冲突投诉。 雁塔分局出入境管理处是如何做好这项工作的？韩伟力副科长介绍，在工作中，我部把规范执法作为窗口验收工作的重中之重，坚持把规范执法行为作为深入群众的工作，得到了广大人民群众的认可和好评。该科科长李玉红表示，该科要求全体干警和辅警在工作中树立“以民为本”的思想，制定窗口工作流程规范，要求干警在受理出入境证件申请时严格遵循法律程序，加强规范执法，坚持文明执法。当群众在接受过程中不理解、有情绪、有不合理要求时，警方要按照“理性、和平、真实、勤勉”的原则积极与当事人沟通，并给予善意提醒，宣讲相关法律知识，促使双方换位思考，以真诚换取群众的理解和支持。 该部门还制定了一个冲突解决系统，在该系统中，有关警察首先解决冲突，部门领导予以支持。对于可能引起投诉的警察情况，他们主动联系并做好工作，及时了解群众的要求，并迅速引导和清理。自成立以来，出入境管理科从未发现失职、渎职、违法违纪行为，也从未产生有效投诉和负面舆论。