18家银行“踩点” 金融消费变革正当时 （上）

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18家银行适时“踩”住了金融消费的变化

南京地区银行服务满意度调查报告(一)

3月15日，《公开证券报》联合南京各大高校和南京市消费者协会发起了“南京地区银行服务满意度调查”。希望通过本次调查，能够帮助市民了解南京各大商业银行的服务状况，为相关部门进一步规范行业标准、提高金融消费服务质量、促进银行业健康有序发展提供科学依据。

从城东到河西，从大学城到金融中心，从市中心到郊区，我们的志愿者团队遍布各大银行网点，收集了大量具有参考价值的网点模式。

经过一周的时间，我们的志愿者调查小组主要调查了atm机吞卡处理、受损硬币兑换、微信绑定咨询测试、wifi覆盖、饮水机、爱心窗口、残疾人设备、智能设备、特殊服务和创新产品、1元接入实验、排队情况、外部公厕等12大项目，覆盖了工行(601398，买)、农行(601398)等18家商业银行，包括中国银行(601988，买)、中国建设银行(601939，买)、交通银行(601939，买)，都在南京分店。

调查小组还向1000名南京市民发放了南京市消费者满意度问卷，采访了大量的金融消费者，最终形成了《南京市银行网点服务满意度调查报告》。希望通过本次调查，能够帮助市民了解南京各大商业银行的服务状况，为南京银行业的发展提供有针对性的评价、意见和建议，提高金融消费服务质量。

数据:90%的受访者更看重银行“软件”

根据调查结果，在12项服务质量满意度评价中，“银行业务处理的准确性”、“银行员工的服务态度”和“提供指导和回答问题的员工”的满意度均超过70%，排名前三。其中，“银行业务处理的准确性”满意度最高，1000名受访者中有861人表示满意或基本满意，满意率为86.1%。“银行职员服务态度”和“提供指导和回答问题的职员”的满意率分别为84.9%和83.7%。

此外，超过70%的受访者对银行自助服务表示满意和基本满意。调查显示，65.1%的受访者对使用银行信用卡表示满意或基本满意；79.8%的受访者对网上银行、电话银行和银行自助设备的安全程度表示满意或基本满意；76.3%的受访者对银行服务电话表示满意或基本满意。

值得一提的是，超过90%的客户关注软件服务，如wifi覆盖、便利设备和公共厕所，受访者更喜欢拥有众多营业网点和广泛覆盖区域的大型国有银行。网络覆盖率低、服务范围有限的银行较少被消费者使用。

调查数据还显示，近年来，市民对南京银行(601009，BUY)服务的满意度有了很大提高，而中老年客户对银行的忠诚度更高。他们考虑的主要因素是银行的服务质量和态度，银行的品牌形象和管理实力，以及使用营业网点的便利性。

变化:超级计数器解决了排队问题

“很难想象这张卡这么快。我以前开借记卡，然后开网上银行、电话银行和其他服务。它需要将近20分钟才能完成，但是现在只需要5分钟就可以完成。”在中国银行珠江路支行的“智能银行服务区”前，张女士拿到新开通的银行卡后非常开心。据了解，该门店位于珠江路中心区。过去，网点排队现象非常严重，甚至要在高峰时安排在珠江路入口处。自从这个智能服务终端推出以来，通常的半小时服务现在只需要5分钟。

中国银行珠江路支行大堂经理告诉记者，该智能银行服务区可同时接受6名客户办理个人和企业业务。为了方便老年人的操作，页面介绍清晰，字体设置非常大。

根据银行网点服务满意度调查，银行网点智能升级的新浪潮已经到来。随着银行推出越来越多的智能服务，市民在银行办理业务的时间大大缩短。记者还在农行中山北路支行、中国光大银行北京西路支行(601818，买)、民生银行城北支行(600016，买)等多家银行网点发现了智能自助终端。

与atm自助存取机、自助呼叫机等简单的智能设备不同，网上银行一体机、转账汇款机、自助发卡机、公司收据打印机等智能自助设备越来越受欢迎，许多业务无需通过柜台就可以由客户自己完成。

自助设备的引入提高了业务处理的效率，减少了客户的等待时间。据报道，智能终端可以覆盖银行90%的非现金业务，满足市民的日常金融需求。“顾客到经销店来办理业务。如果他们可以在自助设备上完成，我们将指导他们在机器上进行自助服务。”农行中山北路支行大堂经理说。

“智能化是未来银行网点的发展趋势。银行排队导致客户受到批评，银行网点的服务压力很大。要解决这一问题，不能只靠开设更多门店和招聘更多员工。”业内人士告诉《公开证券报》记者，银行网点的智能化升级是互联网时代银行的必然选择。一方面，智能网点达到一定规模后，可以降低运营成本，提高服务效率；另一方面，严格按照流程处理的银行业务转移到自助机器操作后，可以加快银行向“营销服务”网络的转型，改善客户体验，增加客户粘性。

也许在不久的将来，机器人(300024，buy)、人脸识别、vtm(远程智能银行)和其他设备将变得流行起来，我们的金融生活正在经历一场“可见”的革命。

经验:一次性水杯背后流动的服务基因

“目前，大多数银行网点都配有饮水机，专门放在显眼的位置，但很多人忽略了一个细节，很少有银行能提供方便顾客的一次性纸杯。”南京市消费者协会秘书长徐明告诉记者，目前，“饮水机”已经成为商业银行网点的标准，以应对监管机构的评级检查，但大多数都是形式，很少同时提供饮水机和一次性纸杯。

在本次调查中，我们将冷热水机是否提供水杯作为调查的内容之一，并以此来评价银行网点的服务是真的贴心还是肤浅。令人高兴的是，我们调查涉及的所有网点都提供了冷热水饮水机，90%以上的银行网点都配备了一次性水杯，方便市民使用。

除了饮水机、雨伞、雨披、水泵、轮椅、老花镜等。都有。在华夏银行(600015，BUY)、浙商银行和广发银行网点，记者甚至看到了宠物笼、儿童座椅和儿童活动区的“非常规”爱心配置。

“这里有一把婴儿椅。你需要它吗？”为了改善带孩子的顾客办理业务的不便，在营业厅增加了儿童区，并准备了儿童书籍和婴儿椅。当接待带孩子的顾客时，大堂经理会立即推出婴儿椅，并将孩子带到儿童区进行护理。志愿者队伍在浙商银行中山北路支行门口看到了一个温馨的场景。

随着体验经济时代的到来和银行竞争的加剧，银行服务水平的提高将是所有银行不可回避的问题。卓越的服务意味着未来拥有更多的客户和更强的竞争力。业内专家也指出，未来银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务和中介业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同客户提供更加个性化、专属化、针对性的金融服务和增值服务将是未来银行的竞争方向。

记者陈海辉关淼