厦门率先开创云时代纳税咨询服务新模式

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厦门，4月27日(杨新华福山，徐玉平，吕春华)26日，厦门率先在福建省面向公众推出了地方税务服务“智能咨询服务”平台，开创了云时代税务咨询服务的新模式。

为了顺应“互联网加税”的发展趋势，推动互联网在税收工作各个领域的深入应用，推动传统税收服务和管理模式的改革，国家税务总局制定了“互联网加税行动计划”。厦门市地方税务局结合现有税务咨询服务的现状和发展趋势，运用互联网思维，采用智能机器人和自然语义技术，结合大数据分析拓展渠道，优化升级服务模式，创新现有税务咨询服务形式，推出“智能咨询服务”平台，为纳税人提供形式快捷、内容全面、全天候服务的智能税务咨询服务。

国家税务系统领军人才导师、厦门市地方税务局副局长陈海涛表示:“推出该平台的目的是通过创新服务理念和技术手段，建立网络化、自动化、智能化、集成化的涉税咨询服务体系。”

通过该平台的应用，我市地税将逐步形成“一般标准问题自助解答、大量重复问题自动解答、特殊疑难问题人工解答”的新型涉税咨询模式。大量简单、重复、复杂的咨询问题将交由机器处理，有限的人工热线资源将集中解决特殊疑难问题，从而解决了传统电话语音人工座席咨询的电话接通率和咨询质量难以提高的问题。

在智能咨询平台推出之前，纳税人需要咨询相关的税务知识，其中大部分是通过12366人工咨询获得的。据统计，2016年，厦门地税咨询服务总量超过45万项，其中人工电话咨询服务44万多项，占咨询总量的97%；通过互联网等其他咨询渠道的次数只有1万次，仅占3%。存在纳税人主要通过电话咨询，其他咨询渠道利用率不高的问题。

“智能咨询服务”平台上线后，纳税人需要查询相关税务知识时，只需通过手机、电脑、平板电脑等终端设备，以文字或语音的方式将需要查询的内容输入平台即可；系统将通过智能语义分析自动从知识库中检索和匹配问题和答案；对于模糊和不明确的问题，辅助系统将启用人工交互模拟，引导纳税人逐步细化问题，直到他们找到所需的相关税务知识。

据统计，智能咨询平台自半年多前投入试运行以来，已接待咨询用户11500多名，咨询问题33000多条，智能回复占85%以上。近三个月在智能咨询平台上对纳税人智能咨询内容准确性的数据监测表明，纳税人在智能咨询平台上回答问题的准确率达到87%。(结束)