12万名经纪人参加的“链家高考”：一场业绩、客户满意度的人才战

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北京人民日报网(603000)6月16日(于艳明)6月15日上午8点，北京链家八里庄店的代理人陈骁到店了。她没有预约顾客今天早上看房子，但是接下来的几个小时会很紧张。她必须在140分钟内回答试卷上的130个问题。测试中心位于商店的后台，测试结果与她在连锁店的家有关。

链家已经在全国范围内雇佣了大约15万名经纪人。和陈骁一样，来自25个城市的近12万名经纪人昨天参加了考试，其中包括近10万名二手经纪人和2万名新房屋经纪人。他们早上都歇业了，参加了“链家高考”——链家学习竞赛的竞赛。

如果陈骁是一名资深经纪人，今年可能是她第七次参加链家运动的考试。得到80分并不容易。这家连锁店之前考试的平均分数是70分。

9点钟，陈骁拿到了试卷，她开始有点紧张。首先，她必须确保每分钟至少完成一个问题，并预留10分钟来填写答题纸。此外，她还担心考试成绩能否达到与自己水平相应的及格线。根据评估规则，连锁家族根据经纪人级别分为三个等级:50、55和60。

不同地区对经纪人的考试成绩有额外的要求。例如，资历较老、工作时间较长的经纪人的平均分应该达到或超过。

如果陈骁的考试成绩达不到与自己水平相应的及格线，并且在考试中落后5%，她将面临处罚——扣除6倍于她来之不易的基础成绩。陈骁也是一名一级经纪人，基本得分为100。如果同时满足以上两个评估条件，她将被扣除600个基本分数。

连锁家庭经纪人分为10级，10级经纪人的晋升完全基于积分。如果点数持续增加，经纪人级别将自动提升。级别越高，业务推广点越高，交易收入越多。连锁经纪人的积分主要是通过月度表现来积累的，如果他们不前进，他们就会后退。如果当月没有交易表现，也将从券商相应级别的基本点中扣除。水平下降后，营业点将减少，收入也将减少。

当然，如果陈骁的考试分数足够高，她可能会有好事发生。每年，在连锁店的竞赛考试中设置奖励的数量，大约是8%-10%。如果陈骁进入前10%，她将获得“链家币”，这是一种在链家内部流通的虚拟货币，被经纪人用来购买链家开发的各种产品和服务；另一个是奖励基本点。一等奖将奖励经纪人800个基本点。当陈骁在同一个月内完成一两笔交易时，他可能很难积累这么多基本点。

因此，陈骁必须谨慎对待每一个试题。在答案的开头，第一个问题是对还是错，陈骁很快就核实了。她发现几乎所有这些问题都来自经纪人的日常工作案例，买卖房屋的交易非常实际。除了房地产基础知识和交易知识外，今年的试题还增加了一些新的内容，如限购、贷款限制政策、合规和广告法等。

由于全国25个城市都统一参加了链家竞争考试，根据公司所在城市不同的购房、贷款和税收政策，试题也会有所不同。连锁店提倡的一些操作要求，如委托三个证书，几乎反映在所有城市公司的试卷中。

在权力下放的背景下，国务院于2014年发布文件，取消了房地产经纪人的职业资格许可和认证，这意味着成为经纪人不再需要特许经营。

“在取消了房地产经纪人的准入职业资格，转到水平评估职业资格之后，还必须明确的是，在中国，经纪人承担了许多角色和工作，如律师、房屋检查员、贷款融资人的一些职能以及房地产交易。链中的所有流程都集中在一个代理上，专业化要求非常高。”中国房地产估价师协会副秘书长王霞表示:“我们一直呼吁为房地产经纪行业设立准入门槛。由于经纪人的交易量巨大，海外发达地区的经纪业受到专业资格的限制。不熟练的经纪人可以使用任何手段来促进交易，中间会有风险。”

测试分数、客户满意率和绩效

"链家考试在公司里很受重视."链家网人力资源总经理段表示，前几年链家网的考试结果证明，分数与经纪人的级别和工作年限呈正相关。

另一方面，连锁经纪人的数量已经达到15万。2015年，该连锁店收购了北京、上海、深圳、广州和成都的多家房地产经纪公司。在吸收了大量的中介和经纪人后，融入连锁家庭的企业文化变得很重要。因此，链家将率先在各城市公司建立培训体系。加入链家超过半年的经纪人必须参加链家竞赛考试。

考试有三个主要知识点:房地产基础知识、交易知识、连锁企业文化和平台知识。链家企业文化强调交易过程中的服务、理念和客户体验，而房地产基础知识和交易知识是为客户提供优质服务的基础。

“改善客户服务体验不是口号。如果经纪人不专业或在交易中有问题，就很难满足客户的需求。”连锁店培训负责人袁表示，连锁店有一个指标叫做“经纪人业绩和优惠率”，优惠率来自于对连锁店的网上客户评价。最后，我们发现当经纪人得分较高时，它与客户的满意率正相关。

袁介绍说，80分以上的经纪人会有很高的优惠率。如果分数只有50-60，优惠率将相差15个百分点甚至更多。连锁店也统计了数据，在整体较高的地区或店面，投诉率也在下降。“这也证明经纪人必须巩固基础专业知识，遵循公司倡导的企业文化和服务理念，客户服务体验会更好。”

链家自诩是一家数据和互联网驱动的房地产经纪公司。当他们发现经纪人在心理测试中的得分与客户的满意率、等级、工作年限和投诉率之间的相关性时，他们在连锁店主页的经纪人渠道上给经纪人添加了一个新的标签。这个标签将定义一个pr值，向客户显示经纪人在心理测试中击败了多少同行。

如果陈骁在这次考试中获得第一名，这意味着她在这次考试中100%击败了连锁家庭经纪人。这个标签将贴在她在连锁家庭网络的经纪人渠道的名片上的显著位置。顾客可以看到陈骁的专业精神，被选中的可能性大大增加。

选拔、培训和人才战略

段表示，链家体育考试的出发点是培养经纪人的专业性和专业性，提高链家经纪人的专业性和规范化运作，确保为客户服务。房地产经纪行业从业人员的专业水平参差不齐。连锁家族起初只是组织培训，但培训的组织无法评估效果，所以最终选择了“以考促学”的考试形式。

郑云端认为，培训是房地产经纪行业的核心竞争力之一。如今，名为“链家大学”的链家培训线已经形成了一个400人的团队，分为职业院校，主要针对经纪人培训。同时，还有人力资源学院、金融学院、法律学院、管理学院等10所专业学院，能够为经纪人、职能人员和管理人员提供全程、全专业的培训。

当链家认识到考试成绩与经纪人的业绩和客户满意度之间的相关性时，经纪人的考试越来越受到重视。现在链家集团还扩展到金融和自由业务团队的培训，每年组织考试，逐步完善命题考试和监考纪律。

"连锁之家的机制实际上是一所选拔和培养经纪人的学校."段表示，在选拔过程中，链家已经提高了经纪人的准入门槛。从今年开始，所有新的经纪人都是本科以上学历，这已经成为招聘连锁家居经纪人的基本条件。

链家公司委托一家咨询公司帮助其建立经纪人素质能力模型，并比较了优秀经纪人、差经纪人和普通经纪人之间的差异。基于这一能力模型，链家决定在选择经纪人的过程中，在满足本科教育的基础上，加强面试、评估和选拔。

基于此能力模型对现有经纪人的评估结果，链家找到了与他们的业绩和成长最相关的两个核心能力:一个是销售和服务的驱动力，另一个是帮助客户做出决策。未来经纪人管理未来的能力和专业影响力将是极其重要的。前者要求与客户建立联系和信任，而后者要求更专业地展示房屋和与客户沟通。

因此，对于经纪人的选拔和培训，链家提高了经纪人进入选拔过程的基本门槛，同时提高了管理培训。

由于每年都有大量的经纪人被招募，链家甚至试图与学院和大学建立关系。最近，链家地产刚刚明确了高校关系团队的职责:高校所在的城市经纪公司应与高校保持关系，经纪公司可以与高校建立校企合作基地。虽然目前还没有扩展到单个班级的定向培训，但是在大三和大四阶段，优秀的学生都被邀请加入链家进行全日制实习，并且建立了实习制度来帮助这些潜在的员工了解经纪行业。

事实上，链家的人才战略不仅包括经纪人，还包括工程师。去年，链家开始从985所学院和大学招募优秀的毕业生，与像英美烟草公司这样的一线互联网公司竞争工程师。

段表示，该连锁公司人才战略的核心其实有两个部分，经纪人和工程师。“工程师通常是隐形的，但经纪人和工程师是该连锁店人才战略的核心。因为数据驱动是供应链的核心竞争力之一，所以现在工程师的数量正在增加。当经纪人遇到工程师时，我们的交易效率会越来越高，交易体验也会越来越好。”