博物馆接投诉须8小时内回复

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北京文化领域地方标准体系中的第一个服务标准——博物馆服务标准将于5月18日正式实施。本规范由北京市文物局提出并实施，由北京汽车博物馆起草。新法规是推荐标准。《规范》对博物馆的服务环境、服务设施和服务安全提出了规范的规定，要求博物馆建立投诉处理机制，对投诉进行调查核实，并在8小时内回复观众。

博物馆应该配备一间母婴室和第三间浴室

根据《规范》，博物馆应明确公布开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等信息，并在场馆内外的显著位置设置引导系统标识。其中，场馆内设置的标志应统一、清晰、完好、规范使用。标志应安装在显眼和无障碍的位置。

从现在起，导游将成为博物馆的“标准”。根据《守则》，在公共服务方面，博物馆应根据服务项目和平均每日观众人数配备公共设施和设备，以满足各种服务，包括导游和解说设施。特别是，建议博物馆应配备无障碍通道、无障碍设施，如母婴室和第三浴室，以及轮椅、婴儿车和其他设备。公共区域和活动场所应设置休息席、物品存放区或设施，并提供相应的医疗急救设施和药品。

博物馆工作人员不应透露观众的个人信息

博物馆应配备专职安全管理人员，并设立专职部门负责场馆安全管理，包括人员安全、收藏/展览安全、消防安全、设备安全和服务风险。同时，应设置安全疏散通道和出口，并保持畅通，在开放的展览区域应设置安全警示标志。

根据该守则，博物馆应配备安全系统、安全通道、安全人员和设施。包括顾问在内的工作人员应遵守保密规定，保护受众隐私，不得擅自披露或传播受众个人信息。

此外，博物馆应制定应对火灾、反恐、防洪、大客流等各种突发事件的应急预案，采用定量和定性相结合的方法，理论与经验相结合，验证最大承载能力、瞬时承载能力和日承载能力。

投诉应在8小时内得到调查和答复

根据该守则，博物馆应配备专职和兼职服务质量控制人员，以评估服务流程，并建立服务评估机制，以评估服务质量、服务项目、服务人员和观众投诉率。博物馆应定期征求观众的意见和建议，并形成服务改进计划。此后，应定期回访观众，听取观众对治疗结果或随访工作的意见或建议，形成改进机制和防范措施。

博物馆还应建立投诉处理机制并公布投诉电话。博物馆在接受观众投诉时，应做好投诉原因和投诉人信息的记录；当投诉无法在当时得到听众回复时，应在8小时内调查核实情况，听众的投诉处理意见应通过电话或电子邮件回复。