民航局出新规改进票务服务 治理机票退改签“乱象”

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[tech web report]7月18日，据中国民航空局消息，为有效改善和提升票务服务，维护乘客合法权益，民航总局近日发布了《关于改善民航票务服务的通知》(以下简称《通知》)。

据了解,《通知》从五个方面对空航空公司的退改费制度和服务的完善进行了规定，特别要求建立机票退改费阶梯费率。同时，强调空航空公司应严格执行明码标价规定，及时、准确、全面地公布国内航线实际执行的客货运价类型和水平，以及包括退换费在内的适用条件。在购买机票的过程中，应明确告知乘客退款、变更费用等情况；就控制性收费标准的合理性而言，航空公司空公司应合理确定机票退款和变更的收费标准，退款费用不应高于机票的实际销售价格。有必要为退票和换票制定阶梯费率，不能简单地规定不能退票或换票。

在提高规则实施的便利性方面，空航空公司应统一和规范直销和分销渠道的退换货制度，确保所有渠道(包括直销和分销渠道)的退换货费用一致，加强对ota平台和具有委托和授权关系的销售代理的管理，并对违反收费标准的行为进行严格处罚；从执行规范性规则的一致性来看，空航空公司应优化退换系统，简化退换手续，缩短退换时间，加强新技术的推广和应用，通过移动互联网技术为乘客提供退换机票的一站式解决方案。有必要为乘客提供核实真相的功能；空航空公司在为乘客错误购买机票提供补救措施时，应把握合理和宽容的原则。如果航空公司空公司不能证明乘客的错误购买，他们应被视为错误购买，并应提供免费退款服务。如果旅客因病不能乘机并要求退票，应按有关规定办理

针对公众普遍反映的此类科目增加退换费的问题,《通知》要求此类科目严格执行空航班公司的退换费，不得随意变更空航班公司的退换费。严禁在退换费之外向乘客加收额外费用；在乘客购票过程中，此类主体应明确告知乘客退票、变更收费标准等情况；Ota平台应加强对平台门票销售的管理，督促平台上的门票供应商严格执行杭航空公司的退换费标准，坚决撤出违规运营的销售代理商。严禁为未经杭航空公司授权的销售代理提供售票渠道，以防止爬行动物抢先售票。

此外，民航总局还要求中国航空协会加强行业自律和监管，严肃处理违反退换费标准的ota平台和销售代理企业；行业主管部门要加强对退改费的监管，加快以信用体系为核心的监管机制建设，建立空航空公司和销售代理价格行为的信用档案，及时通知有关价格主管部门依法查处空航空公司及其销售代理的违规行为，督促airlines /き