家电企业服务要有互联网思维

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从智能、物联网到人工智能，家电行业从未缺少新技术和新概念。然而，企业在强调产品升级的同时，往往忽略了售后服务的演变。家电行业对售后服务的依赖性很强，售后服务是由用户需求驱动的，这也是当前家电企业迫切需要关注的一个环节。

在上个世纪，家用电器作为耐用消费品，在家庭消费中占有举足轻重的地位。由于当时的技术限制，家用电器不仅价值高，而且暴露出许多质量缺陷。一旦使用的电器出现问题，必须通过维修服务来解决，以免造成巨大的经济损失。因此，当时业界定义的服务主要是指产品的售后维护。

随着家电行业几十年的发展，它已经成为一个成熟的行业。在智能和人工智能时代，过去以小打小闹为主要内容的家电服务已经过时，特别是传统企业的转型和以互联网为思维的服务已经成为传统企业转型的重要组成部分。在互联网思维下，家电企业的服务应该从产业链的上游开始，包括R&D、设计、生产、流通，以及消费者的使用和内容，所有这些都成为服务的立足点。

过去，服务是为了解决生产者的担忧，但现在它被改变为从消费者的角度考虑问题。核心是消费者想要什么产品和服务。以空为例，过去消费者的主要需求是制冷和制热，但现在包括定制温度变化和提前适应健康舒适的生活环境。凭借自建的智能云空调数据中心，志高在智能空调领域处于领先地位。在《法治周末》联合第三方舆情监测数据平台“新圩帮”发布的用户满意度调查报告中，高智空条以87.33的综合得分排名第一。

随着智能家电的进步，消费者不再局限于使用家电，而是通过智能家电提高生活质量，服务自然从简单的售后服务延伸到整个产业链的各个环节。服务创新甚至会直接影响固有的市场结构。以彩电行业为例，网络电视厂商凭借全新的内容服务突破传统彩电巨头的限制，不断抢占市场份额。

家电需要转型升级(爱吉、净值、信息)，服务也需要转型升级，核心是以人为本，服务用户，因为只有用户信任和喜欢的企业才能立于不败之地。