18家银行“踩点”金融消费变革正当时（下）

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18家银行适时“踩”住了金融消费的变化

南京地区银行服务满意度调查报告(下)

覆盖范围:银行网点成为“无线营业厅”

如今，电子设备与我们齐头并进。几乎每天，我们都要处理许多电子设备。如果我们说哪种电子设备对我们来说是必不可少的，我想大多数人会说手机，尤其是随着移动支付终端的日益普及。你可以不带钱包出去，但千万不要带手机。自2014年以来，南京90%以上的地区已经覆盖了4g移动网络，包括主城区、周边卫星城区和偏远城区。与此同时，重点企业、高端宾馆、写字楼、农民工聚集区、交通干线等区域场所被深度覆盖。银行网点的情况如何？

“我通常会遇到朋友和顾客。如果我去得早，我喜欢坐在附近的银行营业厅，我可以免费接入无线网络。”市民陈告诉《公开证券报》记者，外出时，银行网点是最可靠的去处。王先生的话可以大致反映出免费wifi几乎是银行网点的标准。

“开通手机银行后，你可以到wifi区域通过ipad转账，这样你就可以免除你的汇款费用。”当我们的志愿者在北京银行南京分行营业部(601169，BUY)办理汇款业务时，工作人员给出了这样的建议。在银行的无线区域，不仅有无线网络，而且银行还提供上网电脑，有更多的工作人员来指导。

据了解，在银行网点营业厅部署无线上网，可以分流20%以上通过手机网银来办理业务的人，平均节省30%的排队等候时间。当顾客等待时，他们可以免费使用无线上网，这也可以减少顾客对排长队的抱怨。

创新:自动取款机在一秒钟内就能收回吞下的短信

为了提高样本的参考价值，我们的调查小组在许多银行网点“抛锚”。在东南大学附近的中国建设银行(601939，BUY)网点，志愿者们进行了1元钱存取款和吞卡实验。

面对我们蓄意制造的困难，银行的网点在不知情的情况下仍然很有耐心。吞完卡后，一个特别的人指示他拿着卡，并认真负责地报告损失。当我们得知我们只拿了一美元时，柜台服务人员一点也没有忽视。更值得称道的是，这家银行网点还为环卫工人提供了一个特别的休息场所，非常贴心。

数据显示，中国有40多万台自动取款机，平均每天约有2.5万张卡因加班等原因被遗忘在自动取款机上。许多消费者都经历过银行卡被自动取款机吞噬的麻烦，尤其是在机场、火车站、医院和其他地方。因为附近没有银行网点，所以当银行派专人来取卡时，很容易出错。此外，取卡程序相对繁琐。持卡人一般需要在1至7个工作日之后，持有效证件到指定网点取卡，如果他们跨行吞卡，就更麻烦了。

在调查中，我们发现为了减少客户忘记带卡，很多银行优化了自助机。平安银行(000001，BUY)在卡第一次发行后，将自动提款机取款流程改为提现。客户取款前必须归还银行卡，可以有效避免“取款忘卡”的情况。“虽然这很安全，但当你需要大量资金时，你必须多次插入卡，这有点麻烦。”在仙鹤门地铁站的平安银行自动取款机前，一名市民在接受记者采访时说。

在招商银行南京分行营业部(600036，BUY)，这种情况得到了有效解决。自动提款机吞掉卡后，我们的志愿者没走几步就在手机上收到了提醒信息。有了验证码，我们很快就自己找回了卡片。通常需要一周时间才能找回的卡片现在可以在几秒钟内被送回。该行大堂经理告诉记者，目前，南京市所有招商银行网点都实现了“atm机吞卡、短消息数秒回复”的功能。

新奇:为什么银行不提供公共厕所？

在调查初期，我们将银行是否提供公厕作为调查内容之一。调查小组认为，作为硬件服务中非常重要的一部分，商业银行应该满足客户的基本需求。

“饭前洗手”。餐饮业的大多数公厕都提供公厕。虽然没有“做生意先洗手”的说法，但人们有三个迫切的需求。在人流如此之多的银行网点，很少有提供厕所的网点。

为什么大多数银行没有向外界开放的厕所？随着调查的深入，我们找到了答案。

“银行是一个高风险行业，到处都有监控摄像头。然而，厕所涉及个人隐私。如果你在一个对外界开放的厕所里安装一个摄像头，那就有点滑稽了。”银行的一位相关负责人告诉记者，公共厕所是指空的一个房间，可以合法隐藏物品。这个空的房间不能被监视，随意搜查，也不能无故关闭。它所做的一切似乎都有一个合理合法的借口，那就是银行财产。

然而，志愿者团队也了解到，对于真正需要的顾客，银行内部的厕所也可以临时提供给顾客使用。

问题:部分银行网点服务水平有待提高

“你为什么要拿一块钱？”得知志愿者的意向后，长江路某银行柜台服务人员的态度发生了明显的变化。经过协商，工作人员还是勉强为我们处理了这件事。

在这次调查中，我们已经多次遇到这样的问题。在上海银行新街口支行(601229，BUY)，我们甚至经历了“睁一只眼闭一只眼”，也许是因为银行的工作人员面临着志愿者的问题，自己打手机，随便应付事情。上海银行新街口支行也是本次调查中唯一存在硬件设施不完善、服务指南少、等待时间长、灰尘多等问题的营业网点。

调查结果显示，部分银行网点的服务环境仍需改善，存在网点功能设置不合理、公共窗口和个人业务窗口配置不合理、缺乏相应的功能区分、宣传广告投放混乱、服务设施配置不完善等问题。同时，许多网点的服务水平仍有待提高。首先，一些出纳员不熟悉新业务和新产品，他们不能满意地回答顾客的问题和回答。服务中的响应和灵活性程度不能因人而异；业务运作缓慢且不熟悉；第二，员工不能积极、耐心、热情地接待顾客，与顾客沟通的能力不强，尤其是对说话冷淡、语速过快的老年顾客。