河北保险合同纠纷调解深入一线

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□郭巨高费勇

河北省保险行业协会(以下简称“省级保险协会”)依托保险合同纠纷调解委员会和河北省消费者权益保护中心，积极与地方政府部门、人民法院、省级消费者协会和成员公司沟通，建立保险合同纠纷多元化解决机制，维护保险消费者和成员公司的合法权益。2016年，河北省保险业在保险合同纠纷调解方面取得新成效。

网上调解系统有助于全省的调解工作

2016年初，河北保险消费者权益保护信息系统启动。系统详细录入了案件来源、受理时间、纠纷类别、合同类别、纠纷原因、承保业务渠道、调解申请金额等信息，对案件进行分类后及时安排调解，并跟踪调解进度。在省级保险协议期间，对平台数据进行分析和总结，并对案例中主要涉及的销售渠道、承保、保存、理赔等问题给出提示，为公司加强管理、改善服务提供参考。2016年，全省受理保险合同纠纷2012起，调解成功1824起，调解成功率90.66%，案件执行率100%，涉案金额9363万元，理赔金额6452万元。

对接机构深入前线

省保险协会责成石家庄、秦皇岛、邯郸、张家口、衡水五个市级协会建立与地方法院的诉讼调解对接机制，促进了诉讼调解对接机制在全省各市的蓬勃发展。同时，省保险协会在石家庄铁路运输法院设立了“保险合同纠纷调解室”，参与保险合同民事案件的前调解和期间调解。2016年，共参与调解78起，成功47起，成功率60.25%。2016年4月，省保险协会积极与石家庄铁路运输法院、平安财险河北分公司沟通，在平安财险河北分公司设立了首个由协会、法院和公司共同搭建的投诉调解室。行业调解员和法院法官定期进驻解决保险纠纷。调解室全年调解60起保险合同纠纷，签发49份调解协议，现场进行29次司法确认。便捷的方式赢得了保险消费者和保险公司的一致好评。

保险宣传更贴近消费者

为了广泛宣传诉讼与理赔的对接机制，加强保险合同纠纷的调解，使保险消费者在早期办理业务时能够清楚了解纠纷的处理方式，防患于未然，省保险协会设计制作了《保险合同纠纷诉讼与理赔服务指南》展板，统一悬挂在全省所有产险、寿险会员公司石家庄地区客户服务大厅和营销服务部，并广泛告知调解渠道。此外，省保险协会通过网站、微博、微信等自媒体和新闻媒体，积极宣传诉讼调解对接的有效措施和典型案例。，从而进一步提高保险消费者对诉讼与调解对接工作的认识和认同，引导保险合同当事人通过行业调解平台解决矛盾纠纷。

专业培训奠定坚实的基础

2016年10月，省保险协会会同石家庄铁路运输法院和石家庄司法局组织70余名人民陪审员和法律联络员开展培训，内容涵盖保险法、刑法、保险费率改革等业务知识，提高了他们在保险合同纠纷调解中的业务水平。

省保险协会迅速有效地解决了保险纠纷，取得了显著成效。被河北省消费者协会评为“河北省保护消费者权益运动30年保护消费者权益杰出贡献奖”。同时，被石家庄市综治办和司法局认可并作为典型案例进行了介绍。今后，省保险协会将继续积极推进全省诉讼调解的对接和调解，更广泛地化解保险合同当事人之间的矛盾和纠纷，保护保险消费者和成员公司的合法权益，为提高河北保险业整体服务水平做出更大贡献。