家电售后服务迎来规范化发展

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2018年家电售后行业蓝皮书显示，中国家电数量已达到70亿台。其中，空空调、冰箱、洗衣机等家用电器的生命周期。大多是8 ~ 10年。随着家电折价销售高峰的到来和故障频发的家电维修高峰的到来，预计到2020年家电售后服务行业的规模将达到1万亿元。

然而，目前家电售后服务的不透明和不规范给消费者带来了极大的困扰和利益损失，也背离了优质消费的新发展需求。7月10日，中央电视台“新闻1+1”栏目播出了一个深度调查“如何修复家电维修行业”。该项目发布了一组数据:94%的消费者在家电维修过程中遇到过“维修坑”，51%的消费者被多收费或缺少配件，32%的消费者遇到过“虚构的故障，过度维护”，11%的消费者遇到过假冒的“李鬼”

为了消除家电维修行业的混乱，规范行业的发展，7月18日，在北京苏宁乐购和北京消费者协会的带领下，海尔、格力、松下、美的、海信、三菱、史密斯等家电品牌和售后服务企业的代表齐聚一堂，召开了家电售后服务标准化研讨会，探讨服务行业在质量消费时代的作用。

北京消费者协会秘书长杨晓军指出，服务投诉是由无病假维修、小修、高价维修等引起的。年复一年，这严重侵犯了消费者的合法权益。家电维修行业进入门槛低，混业经营是行业混乱的直接诱因。深层次是行业标准不统一、行业监管不到位、社会信用体系建设不完善。然而，结束这种现象不是一天的工作，而是一个漫长的过程。关键在于服务企业自身的监管和服务人员的自律。“消费者对家用电器维修和保养的需求正在增加，家用电器公司应该顺应潮流，让服务从后端转移到前端。“海尔集团北京分公司总经理王小强表示，在海尔集团20年的家电销售过程中，家电已经从稀缺的家庭逐渐流行起来，现在已经进入了升级换代的新阶段。”因此，海尔认为销售家电的服务应该覆盖整个业务流程，企业需要加大服务可视化的投入，使服务流程更加透明，混乱总是“暴露”。"

苏宁乐购作为空特许经营已有28年历史的家电零售主渠道，希望通过推动行业规范的建立和推广，根除家电售后维修行业的顽疾。苏宁乐购总经理家好表示，家电维修市场的规范化发展需要从三个方面入手。首先，我们必须建立标准的服务体系和透明的价格体系，让消费者清楚地了解消费；二是需要政府部门、行业协会、企业、媒体和消费者的参与，加强服务监督和反馈机制，构建完善的信用服务体系；最后，企业需要加强对终端人员和服务的控制，重视服务是有效解决问题的关键。

因此，北京苏宁乐购也率先提出了售后服务行业的6s服务标准，包括标准、速度、真诚、满意、学习和支持六个方面。“秉承6s服务标准，2018年上半年，苏宁特易购售后服务平台苏宁客户的家电维修量达到9万台，空音、厨卫、冰洗维修分别占42%、25%和23%。与此同时，免费测试的电器覆盖了6万用户，其中空的检测量最大，接近3万台，检测故障包括无制冷、运行噪音、遥控故障、室内漏水等。”北京苏宁乐购副总经理、苏宁帮手公司总经理李说。

会上，北京市消费者协会会同北京苏宁乐购和多家家电品牌厂商联合发出倡议，要求加快家电售后服务标准化标准建设，共同推进诚信服务体系建设，不断提升服务能力和服务水平，为消费者提供更好的体验。同时，应提醒消费者加强防范意识，选择定期维修渠道，注意防止黑色广告，并认真核实保修电话。