让客户体验有温度的服务

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近日，记者从赣榆市沿204国道向北行驶35公里，来到位于江苏省最北部的银行网点赣榆农村商业银行马赞支行。

这是一个远离赣榆市，靠近山东日照的地方。蜿蜒的绣花针河静静地流过江苏省和山东省的边界，流向深邃辽阔的大海。马占村既不是镇上的居民，也不是镇上的办公室，但这个小村庄一点也不“小”:不仅有全市工业产值最高的20亿级企业，还有整洁漂亮的现代住宅小区。白天，码头是海鸟的天堂；晚上，它变成了一个繁忙的集市，附近的人们和来自全国各地的工人喜欢在这里购买食物。马赞分公司坐落在这样一个充满活力的海边渔村。

年底时，外面装饰得喜气洋洋，商务大厅很受欢迎。这是分公司的节日场景。你一进门，就可以看到分公司的负责人正忙着跟大堂经理转移客流，引导顾客填写账单。当不出去拓展业务时，门店负责人坚持要去大堂与大堂经理和保安并肩作战。虽然现在是生意的高峰期，但大厅里秩序井然。

95℃:无痕迹的细微护理

95℃是饮水机恒温器的最高温度。2015年，全行开始网点标准化建设，新装修的分支机构焕然一新。麻雀虽小，但设备齐全。在商务大厅里，还可以随时找到绿色植物、擦鞋器、饮水机、伞架和报摊等辅助设施。无线网络完全覆盖，因此村民们不用走很远就能享受到和大银行一样的优质金融服务。除了实现“客户分层、功能分区、业务分流”之外，营业网点还修建了无障碍通道，在柜台上填写了“笑脸笔”、老花镜、眼镜架、防撞贴纸等。，这表明微妙的关注没有痕迹。通过负责人带头、员工主动、全体员工持续的健康责任制，小分支机构始终保持着一扇明亮干净的窗户和一个清新宜人的服务环境。

37℃:细心服务的基准水平

37℃是正常体温的中间值。自2015年以来，分公司员工的日常工作增加了新的内容——晨会。除了每天一起回顾服务流程的七个步骤，我们还应该报告前一天的工作表现。这只是网点标准化建设的内容之一。通过总行封闭式集中培训、内部培训师现场跟踪指导、旬报月度考核总结，大家的紧迫感和工作责任感一下子被调动起来。举手的标准动作，微笑的眼神交流，用手传递代金券，从最初的“造型”到后来的潜意识习惯动作的七步服务过程的实施，面对着拎大包小包存零钱的顾客，或者是耳朵瞎的老人，有更多的耐心和理解，但抱怨和不耐烦却更少。这一过程也是对“以顾客为中心”服务理念的重新理解和升华

-5 C:特殊事件的人文情怀

-5℃是赣榆九个严冬的室外温度。许多老人可能一次都无法与四大银行打交道，但他们都有一本极其珍贵的小红皮书。这本小红本是农村商业银行的活期存折。存折里有粮食补贴、农业保险、生活补贴的钱，还有给孙辈的压岁钱、附赠的钱和他们自己买药的钱。随着年龄的增长，你的记忆力越来越差，你的密码忘记了，你的存折丢了，你的腿和脚都很虚弱，挂失总是很麻烦。要严格执行企业制度，考虑老年人的实际困难。分支机构负责人和会计主管将利用春节假期的机会到村里参观，并将他们的印章和凭证带到村里的“现场工作”。老年人不习惯说谢谢。他们布满皱纹的笑容是对这群风尘仆仆的农民的最好赞美。