潘光伟：客户之声助力银行精准营销

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■本报记者毛玉舟

近日，中国银行业协会发布了《中国银行业客户服务中心2017年发展报告》(以下简称《报告》)，指出截至2017年底，中国银行业客户服务中心共有员工5.12万人，比2016年下降4%。全媒体服务渠道的不断拓展和银行客服中心智能客服运营模式的不断转变，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话来电，加快了客服中心运营成本的管控。

中国银行业协会专职副会长潘光伟表示，2017年，银行客户服务中心广泛使用“客户之声”来挖掘客户需求，开展精准营销。利用大数据分析，“客户之声”帮助银行更全面地了解客户，变被动服务为主动服务，其数据价值不断显现，成为提高银行服务能力和效率的重要信息。

2017年，银行客户服务中心积极探索和实践智能客户服务建设，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新技术得到更多应用。通过引入智能机器人实现在线互动，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务，在一定程度上降低了银行的服务成本，为客户提供了更加高效便捷的服务体验。此外，服务内容越来越全面，客户服务中心的服务内容已经涵盖了业务咨询、业务处理、投诉受理等全过程的金融服务，正逐渐成为客户服务体验的综合服务中心。

《报告》显示，2017年，银行客户服务中心人工电话接听量为10.73亿，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。

此外，银行客户服务中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、网上客户服务等更加智能便捷的网上服务渠道。

潘光伟指出，银行客户服务中心正在经历三次变革:一是借助全媒体智能交互技术，逐渐从单一中心向综合平台转变；其次，借助大数据挖掘技术，它逐渐从成本中心转变为价值中心；第三，在人工智能技术的帮助下，它逐渐从劳动密集型转变为知识密集型。转型创新已成为新时期银行客户服务中心发展的关键词。

目前，行业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了渠道、服务、品牌一体化的全新模式，初步实现了从客户服务中心向远程银行和空中资银行的转型。，潘光伟表示:“从行业角度来看，以远程业务处理、业务营销和客户维护为目标，建设远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验，将成为客户服务中心的发展趋势”