遏制机票退改签乱收费 民航局促改进票务服务

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你有没有经历过高额的退票费用？

目前的暑假期间不仅是民航的旺季，也是雷暴频繁的季节。航班延误比例的增加会在一定程度上影响人们的航班出行，这已经成为人们返程和换票时不得不面对的问题。

7月13日，中国民航召开新闻发布会。民航总局运输司副司长俞彪介绍了今年如何提高民航服务质量，他说，这将规范机票销售和退票及换票服务。

俞彪介绍，在各方密切沟通互动的基础上，起草了《关于完善民航票务服务的通知》,对空航空公司、ota平台和销售代理在规范系统、完善服务方面提出了具体要求。

退票和换票的问题十分突出

民航机票退换费一直是社会争议的焦点，高收费、高收费标准等问题亟待解决。

据民航局数据，2017年，全行业完成旅客出行5.5156亿人次，比上年增长13.0%。其中，国内航线旅客运输4.9611亿人次，同比增长13.7%。

同样在2017年，中国民航总局、中国民航消费者事务中心和中国航空空运输协会接受了来自空航空公司消费者的24，781起投诉。2017年，受理的投诉总数比上一年增加了5，615起，同比增长29.3%。

记者梳理了今年1月至5月国内航空公司空公司的投诉，发现在受理消费者对国内航空公司空公司的投诉时，订票、售票和登机均占20%以上。今年3月，民航总局发布了《关于进一步提高民航服务质量的指导意见》，提出进一步优化退换票流程，简化退换票程序。

俞彪介绍说，今年民航工作会议围绕提高服务质量，围绕乘客关心和社会关注的热点难点，提出了八项服务人民的措施，目前正在稳步推进。

于彪表示，近年来，民航售票服务，尤其是返程和换证工作，已经成为乘客投诉的焦点，也引起了媒体舆论的关注。在这方面，民航局组织了多次调查和咨询会议，还专门咨询了中国消费者协会等单位；同时，地区行政督察局也与当地消费者权益保护组织进行了密切沟通和互动。在此基础上，起草了《关于改进民航票务服务的通知》，并提出了具体的改进措施，即将发布。

俞彪透露，通知内容包括对空航空公司、ota平台和销售代理在规范系统和改善服务方面的要求。在此期间，空航空公司和ota平台也采取了一些积极有效的措施来规范机票销售和退换机票服务。

他进一步介绍说，中国南航和其他空航空公司最近在app和官方微信公众账户上推出了全渠道退款服务。任何渠道购买的国内机票都可以通过该渠道查询收费标准，在乘客非自愿退票和换票的情况下，提供一站式服务改变了“到哪里买票”的传统做法，携程等aviation/き Ota平台也推出了服务改进措施，特别是在天气异常的情况下，积极为乘客提供返程、换证等服务，让数据跑得更多，乘客跑得更少。

乘客需要明确返回和更换签证的规则

经常旅行的文立(化名)不得不面对频繁的航空旅行和机票退款和换货的情况。

文立告诉《国家商报》记者，有一次我买了一张北京到广州的机票，因为时间关系换了，后来因为出差调整被迫退票。整个票价比1000元多一点，换一次要300多元，退一次要300多元，占票价的一半以上。

2018年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者机票退换调查报告》。在参与在线调查的消费者中，30.7%的人说他们很早就换了票，但他们仍然被要求收取高额的换票费。23.5%的人遇到退款费用高于票价的问题，23.1%的人花了太长时间才返回更改流程。22.7%的受访者遇到订票网站收取的退款费用高于航空公司空公司官方网站的情况

中国民用航空大学空航空运输经济研究所所长李晓金告诉《国家商报》,退票和换票存在一些混乱，因为一些代理公司和航空公司空公司对退票和换票相对免费，甚至将这部分费用作为利润来源。外部原因是管理

“要解决这个问题，航空公司/公司和机构有必要关注它，澄清这些模糊的地方，并让乘客知道返回和更换签证的具体规则和费用。不同的航空公司和不同的航线有不同的特点，政府主管部门不必一刀两断。李小金说，发达国家的做法通常是采取市场调节。票价越高，退换费的比例越低。许多航空公司空公司免交全额机票的退款和更改手续费；但是，对于一些低价机票，退票和换票的手续费相对于票价来说还是比较高的。