跨境进口网购投诉随单量激增

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随着消费升级的趋势，消费者对各种海外商品的需求越来越大，跨境网上购物已经成为中国人海外消费的重要方式。然而，在海外消费过程中，真品或假货、快递为“慢递”、售后服务不力已成为消费者不得不面对的主要问题。

蒋小姐在跨境电子商务平台上购物后没有发货。客户服务模糊不清，无法联系，其独立退货权也被取消；邓女士在跨境电子商务平台上购买的同一款化妆品，送货质量不同，造成皮肤问题；杨小姐在跨境电子商务平台第三方商户购买的包裹因购买错误需取消订单，但客服因货物正在库存而拒绝取消退款；谢小姐收到跨境电子商务平台购买的货物后，发现没有合理的保护包装，货物被严重划伤。虽然平台客服承诺在48小时内退款，但专员没有联系她；陆先生在跨境电子商务平台上购买的货物的物流状态一直是通关，他希望退货。客服说他不能在通关时退货...

在2016年的“双十一”和“黑五”期间，为中国消费者提供全球商品的跨境电子商务公司无疑是重要的参与者。但是，在年底的几次重大促销活动结束后，各平台发布了各自的创纪录销售报告，国内第三方电子商务投诉平台“中国电子商务投诉维权公共服务平台”也发布了2016年11月11日至12月16日收到的用户投诉和维权案例统计。数据显示，用户对权利保护的投诉数量逐月增加了两倍多。质量问题、涉嫌销售假货、虚假促销、交货延迟、退货和换货困难、霸王条款和售后服务是用户的主要投诉。这些消费者体验是典型案例。

投诉数量逐年增加

根据用户投诉和维权情况，中国电子商务研究中心发布了“2016”双十一和“黑五”跨境进口网上购物投诉清单。从投诉比例来看，小红狐(27.0%)、网易考拉海宝(11.9%)、曲锋海涛(7.5%)、Xiji.com(6.8%)、范炳海涛(6.4%)、海洋终端(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、京东环球采购(6.2%)其中，玖成了b2c自营跨境进口电子商务平台，只有一个是买家制作的c2c+b2c平台的海洋终端。

根据投诉增减情况分析，在“跨境进口电子商务十大热点平台”中，投诉比例比去年同期上升了60%，其中小红树、网易考拉海宝、西吉的投诉率最高。com、范炳海涛、海洋码头和鲍贝格与去年相比有所增长。其中，小红树的增长速度最快，达到1300%；其次是海洋码头，占600%。

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，在消费升级的趋势下，越来越多的消费者选择通过跨境从电子商务平台海涛进口海外产品，市场规模逐渐扩大，投诉数量增加是正常的。小红书相关负责人也表示，今年“黑五”期间小红书单卷较去年同期大幅增加，随着单卷数量的增加，投诉数量也会成比例增加，但小红书客服部门的反馈并没有监控到明显的投诉激增。

任仲还有很长的路要走

通过分析消费者对跨境网上购物的投诉集中程度，与国内网上购物相比，现场购物已经成为跨境进口电子商务展示商品、反映正品的重要方式。但即使是直播也无法避免跨境进口网上购物的假货问题，所以假货仍然是跨境电子商务的痛点之一。物流也是跨境进口网上购物的难点之一。与直邮和保税进口模式相比，海涛的转运风险更大，发生丢包和破损的概率更高。由于政策、物流成本等因素的影响，跨境进口网上购物的退货服务与国内网上购物相差甚远，大多数商品不支持不合理退货。

对此，姚建芳认为，由于目前国内跨境网购市场不规范，跨境网购产品不能像国内网购产品一样享受“七天无理由退货”等售后服务，对跨境网购没有明确的法律保护，导致许多消费者受到侵害。根据平台模型分析，c2c+b2c平台的自然基因导致买家进行跨境电子商务时出现虚假宣传、商品无凭证、销售过期产品、涉嫌销售假货等常见问题；在进口自营模式下，平台控制产品质量和服务体系，相对有保障。但是，就投诉比例而言，这种模式仍然存在一些问题，如产品质量、物流和售后服务等。作为一种相对可靠的跨境网上购物模式，消费者只有更加努力才能享受到舒适的跨境网上购物体验。

据悉，构成“双十一”和“黑五”跨境进口网上购物投诉报告的所有用户维权信息均来自于用户通过中国电子商务投诉维权公共服务平台网上投诉系统、官方微博、官方微信、电话、邮件等形式发送到该平台的帮助。据中国电子商务研究中心相关人士透露，中国电子商务投诉维权公共服务平台成立于2010年，近年来已在全国范围内受理了数十万起电子商务用户维权案件。由于年报数据的保密性，本定期报告中的每一项数据都不便于透漏，但每一项数据的比例都是根据实际投诉量计算的，数据仅代表本平台上用户维权案例的统计数据，不作为国家数据参考。