“问症”于客户 “求医”于基层

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我们的记者赵萌

记者李菲

“你好，我是今天的大堂经理。你需要处理什么业务？”萧武在河南省金水区土特产经营部工作，由于工作需要，他是交通银行郑州新区支行营业部的“常客”。然而，认识他的不再是大堂经理小王，而是一个不认识对方但看起来很温柔的中年人。

事实上，这个“奇怪”的大堂经理就是交通银行河南省分行黄金部副总经理张钊。7月1日前夕，交通银行河南省分行的其他网点陆续出现了一些“新面孔”。发生了什么事？交通银行河南省分行原来是开展“基层干部，我为网点做贡献”的活动，要求各省级分行各部门负责人，特别是党员干部，每个月都要到基层一线进行“五个一”的实践，即守一天大厅，参加会议，推销客户，解决问题，提出建议。

“跑到基层比动一千次嘴好。”

当张钊得知小吴来办理银行间转账业务时，她立即带着小吴到智一通设备处进行系统操作。“办理跨行转账不到3分钟。这个‘新人’行动比小王更有利可图。”萧武笑着说道。

事实上，这只是交通银行河南省分行“基层干部”的一个缩影。英国《金融时报》记者在采访中了解到，2014年以来，本行坚持巩固和深化党的群众路线教育实践活动，不断加强干部能力建设和作风建设，通过多年的基层活动，让政府干部体验和了解基层，帮助基层，搭建政府机构与基层沟通的新桥。

值得一提的是，为了确保基层工作取得实效，而不是流于形式，河南省分行对政府干部与网点的联系进行了跟踪和监督。省级分支机构每月初下发督查表，提醒干部深入基层开展工作；月末，对基层干部情况进行总结和梳理，对网点提出的各类问题和干部提出的相关建议进行系统梳理，纳入监管事项。分行办公室将及时向行领导反馈，对工作进行监督。据不完全统计，四年来，1300多名支部干部深入基层，发现并解决了400多个基层问题。

“每月深入基层一次，缩小了政府干部与基层员工之间的距离，进一步发现了工作中的问题，并将为今后提供更好的金融服务做出切实努力。”张钊在《换位体验日志》中写道。

记者在河南省分行业务处理中心总经理柏慧的《下基层记录本》中看到，基层网点的疑难问题被认真记录下来——“我希望优化公开开户流程，并有针对性的服务企业和宣传政策”“我希望省行能够跟踪网点营销出现的问题”“网上银行终端有时反应迟钝”...“机构应该主动为基层解决问题，动动他们的嘴巴上千次。柏慧说。

基层客户“就医”中的“问病”

“您认为目前的智能设备使用方便吗，空优化了哪些业务流程？”"你最近有没有参加过门店的营销活动，需要改进吗？""你对交通银行的金融产品和服务有什么不满？".....多年来，交通银行以其高质量的服务赢得了业界的声誉，经常向客户提问是其提高金融服务水平的“秘诀”。

“基层一线是经商的主阵地。要把政府机构服务支持一线业务发展作为一项长期的基础性工作，并做出不懈的努力。改变组织形式，深入基层，集思广益，凝聚发展，共同推进金融业务，积极服务实体经济，是河南分行全面、持续、健康发展的动力。”交通银行河南省分行党委书记、行长单增建表示。

据了解，交通银行河南省分行“基层干部”活动的目的是通过“领导带头听取意见”，让基层和企业感受到交通银行转变作风、密切联系群众的诚意和决心。河南省委、省政府各部门根据基层单位的需要，每季度制定一次调查计划，调查的重点是政策公告、重点话题、解决难点、发现问题、高端营销。

据不完全统计，2014年以来，交通银行河南省分行党委委员每年深入基层40多次，通过召开座谈会和专题会议，为基层解决了223个实际问题，为识别和核实问题打下了良好基础。

认真倾听基层群众的声音，多做有益员工、帮助客户的好事和实事，在密切联系群众的实践中提高自身能力，树立形象。这就是河南省分行开展“基层干部”活动的目的。在活动中，政府干部从基层员工和客户“最渴望、最迫切、最困难”的问题入手，脚踏实地地做好事、做实事。

形成合力，提高金融服务质量和效率

据介绍，四年来，“基层干部，我为网点做贡献”活动开展，河南省分行干部联系网点工作的制度化、规范化、常态化得到大力推进。干部作风进一步转变，干部责任感和作风建设取得显著成效。支部和部门服务基层的意识和能力也逐年提高。数据显示，2017年，河南分行内部服务总体满意度为95.32%，比2014年提高1.56个百分点。

“通过角色转换，我亲身体会到基层客户的业务需求，感受到基层网点一线干部员工的热情和高效服务。出于这个原因，我既内疚又期待。令人尴尬的是，自从进入交通银行后，我就一直在政府部门工作。深入基层、深入企业、触摸真理、倾听真理、做实事还有差距；希望通过基层，进一步发现工作中存在的问题，切实提高今后金融服务的质量和效率。”河南省分行信息技术部总经理陈琴在《换位体验日志》中写道。

河南省分行预算财务部副总经理王靖元在多次深入基层后也感受到了很多情绪。“作为一名干部，无论是制定计划、发布制度还是发布评估，都必须考虑基层的实际需要。与此同时，我们必须努力确保服务意识到位、政策声明到位、服务支持到位以及实际结果到位。”

记者了解到，事实上，“从政府到基层的干部”不仅给基层企业带来了实实在在的帮助，更重要的是，消除了基层与政府之间的“距离感”，从而形成了一股提高银行金融服务质量和效率的合力。河南省新区支行副行长陈小红说:“政府干部到了基层，一线员工看到的是真正的干部，而不是高层领导，这体现了家园文化建设的成效；他们全心全意地帮助基层做好管理工作，也让一线网点的负责人在困难面前有更多的依靠。”